현대 기업 환경에서 디지털 전환은 더 이상 선택 사항이 아닌 필수적인 변화로 주목받고 있습니다. "디지털 전환"과 "디지털 트랜스포메이션"이라는 용어는 익숙하게 들어봤지만, 그 실체가 과연 무엇인지 제대로 이해하고 있는 사람은 많지 않은 것 같습니다. 본 글에서는 기업의 관점에서 디지털 전환의 의미, 추진 방법을 성공 사례를 통해 다루어 보겠습니다.

어느 날 임원 회의에서 이런 말이 나왔다고 상상해봅시다.
“디지털 전환이 중요하다는데 우리 회사도 추진해야 하지 않겠나?”
실무자들은 깊은 고민에 빠집니다. 디지털 전환, 많이 들어는 봤는데 어디서부터 시작해야 할지 감이 오지 않습니다. 이름난 SaaS 솔루션을 찾아보기도 하고, 데이터 사이언스 교육을 알아보기도 하지만 도무지 어디서부터 시작해야 할지 답답하기만 합니다. 디지털 전환을 실현하기 위해서는 가장 먼저 디지털 전환의 정의를 명확하게 정립해야 합니다. 기업이나 산업마다 디지털 전환에 대한 정의가 조금씩 다를 수 있기 때문입니다. 또한, 내부적으로 디지털 전환의 필요성에 대한 공감대를 형성하는 것부터 시작해야 합니다.

디지털 전환의 정의

많은 사람이 “디지털화(Digitalization)”와 “정보의 전자화(Computerization)”라는 두 가지 개념을 “디지털 전환(digital transformation)”과 혼동하여 사용하는 경향이 있습니다. 디지털 전환, 디지털화, 정보의 전자화는 모두 기업이나 조직이 기술적 혁신을 통해 업무 및 프로세스를 개선하고 효율화하는 데 관련된 개념들입니다. 그러나 각 개념은 약간의 차이가 있습니다.

1. 디지털화(Digitalization)

디지털화는 기존의 물리적 데이터나 프로세스를 디지털 형태로 변환하는 과정을 의미합니다. 종이 문서를 전자 문서로 변환하거나, 수작업으로 처리되던 작업을 디지털 데이터로 자동화하여 저장하는 것을 포함합니다. 회사 내 문서를 스캐닝하여 전자 형식으로 보관하거나, 수작업으로 이뤄지던 재고 관리를 자동화된 시스템으로 처리하는 것이 디지털화의 예입니다.

2. 정보의 전자화(Computerization)

정보의 전자화는 컴퓨터와 정보 기술을 활용하여 수동으로 이뤄지던 작업을 자동화하고 효율적으로 수행하는 것을 의미합니다. 주로 업무 처리를 컴퓨터 시스템을 통해 빠르고 정확하게 수행하도록 개선하는 것을 목표로 합니다. 회계 시스템을 컴퓨터 소프트웨어로 대체하거나 고객 관리를 데이터베이스 시스템으로 관리하는 것이 정보의 전자화의 예입니다.

3. 디지털 전환(Digital Transformation)

디지털 전환은 기업이나 조직이 전체적인 비즈니스 전략과 프로세스를 재구성하여 디지털 기술을 적극적으로 활용하는 과정을 말합니다. 단순한 디지털화나 정보의 전자화를 넘어서 비즈니스 모델, 고객 경험, 조직 문화 등 모든 측면에서 혁신을 추구합니다. 전통적인 판매 방식을 온라인 플랫폼으로 옮기거나 데이터 분석을 통해 실시간 비즈니스 결정을 내리는 것이 디지털 전환에 속합니다. 이러한 관점에서 디지털 전환은 디지털화와 정보의 전자화를 포함하는 개념입니다.

기업의 디지털 전환 성공 사례

최근 많은 기업에서 디지털 전환을 시도하다가, 실패하는 사례가 많습니다. 왜 그럴까요? 아마도 내부적으로 디지털 전환에 대한 명확한 정의가 내려지지 않았기 때문일 것입니다. 목적지가 명확하지 않다면 중간에 길을 잃기 마련이죠. 앞서 언급한 디지털 전환의 개념처럼, 단순히 문서를 디지털로 변환하거나 최신 소프트웨어를 도입하는 것만으로는 진정한 디지털 전환을 이룰 수 없습니다. 진정한 디지털 전환은 내부 프로세스의 효율화뿐만 아니라, 고객의 입장에서 기존 서비스와 차별화된 새로운 가치를 창출하는 것에 그 의의가 있습니다.

1. 아마존

아마존도 처음에는 온라인상에서 책을 판매하는 서점이었다는 사실을 알고 계시나요? 하지만 개인화된 고객 경험과 데이터 기반 타겟 마케팅을 통해 새로운 가치를 창출하는 방식으로 디지털 전환을 성공시켰습니다.

아마존닷컴은 1995년에 인터넷 서점으로 비즈니스를 시작했습니다. 한 가지 특별했던 점은, 책에 대한 독자들의 평점을 사이트에 기록으로 남길 수 있게 했습니다. 그를 바탕으로 독자들의 구매 데이터와 관심 목록, 그리고 리뷰 내용을 바탕으로 개인의 취향에 맞는 책을 추천하는 서비스를 제공했습니다. 일찌감치 데이터베이스를 활용한 타겟 마케팅을 실시한 것이죠.

이후, 아마존은 전자책 리더기인 ‘킨들’이라는 제품을 제작해 판매하기 시작했고, 전자책 뷰어 기능뿐만 아니라 음악이나 영화 등 다양한 콘텐츠를 탑재할 수 있는 멀티 디바이스로 발전시켜 나갑니다. 이후에는 온라인 서점을 운영할 때부터 축적된 방대한 고객 데이터를 활용해 클라우드 컴퓨팅 서비스 분야로 사업 영역을 넓혀나감과 동시에, 최근에는 온라인 마트로서의 입지도 확고히 하고 있습니다.

온라인과 오프라인의 결합, 디지털 콘텐츠의 확충과 그에 맞는 하드웨어를 개발하는 능력, 온라인 서점 비즈니스로 확보한 데이터를 통해 새로운 사업을 구상하는 도전정신이 지금의 아마존을 있게 했습니다.

2. 스타벅스

또 다른 성공적인 디지털 전환을 이룬 기업으로는 스타벅스가 있습니다. 스타벅스는 전통적인 커피 전문점에서 시작하여 디지털 기술을 통해 고객 경험을 혁신한 성공 사례로 꼽히고 있습니다. 스타벅스의 디지털 전환을 위한 핵심 전략은 다음과 같습니다.

1) 모바일 주문 및 결제 시스템 도입 스타벅스는 사이렌 오더 서비스를 출시해 고객들이 모바일 앱을 통해 사전에 주문하고 결제할 수 있는 시스템을 도입했습니다. 이를 통해 대기 시간을 단축하고 고객들에게 편의성을 제공하였습니다.

2) 고객 보상 프로그램 강화 스타벅스 리워즈 프로그램은 고객들에게 포인트를 적립하고 맞춤형 할인과 혜택을 제공하고 있습니다. 리워즈 프로그램으로 고객 충성도를 높이고, 고객 구매 행태를 파악하여 개인화된 추천을 제공하는 맞춤형 서비스로 발전시켰습니다.

3) 휴대폰 결제 및 배달 서비스 도입 스타벅스는 모바일 앱을 통한 휴대폰 결제뿐만 아니라, 제휴 업체와의 협력을 통해 음료 및 배달 서비스도 도입하였습니다. 다양한 구매 경로를 제공함으로써, 편의성을 극대화할 수 있었습니다.

스타벅스는 고객 경험을 개선하고 개인화된 서비스를 제공하기 위해 디지털 전환을 시도했고, 성공적인 변화를 끌어낸 대표적인 사례로 꼽힙니다. 지금까지도 프랜차이즈 카페 중 모바일 주문, 결제, 리워드 프로그램 등 독보적인 디지털 서비스를 제공하는 기업으로 자리 잡고 있죠. 해당 사례는 F&B라는 전통적인 산업에서의 디지털 기술을 활용한 혁신이 기업의 경쟁력을 강화하는 데 효과적이었음을 보여주는 좋은 예입니다.

디지털 전환 실행 전략: 데이터 활용 능력

아마존과 스타벅스의 성공사례를 살펴보았을 때, 우리는 '데이터 활용 역량'이 디지털 전환에 핵심적인 역할을 한다는 사실을 알 수 있습니다. 두 회사 모두 고객 데이터를 최대치로 활용하여 혁신적인 서비스 모델을 구축하는 데 성공했기 때문이죠. 데이터 기반 의사결정은 비즈니스의 성패를 결정하는 핵심적인 요소이지만, 소수의 데이터 사이언티스트 인력만으로는 유의미한 디지털 전환을 이루기에 부족합니다. 디지털 기반으로 사고하고, 소통하는 역량이 전 직군에서 갖춰졌을 때 비로소 시너지 효과가 나고 혁신적인 아이디어가 나올 수 있기 때문입니다.

전사적으로 데이터 활용 역량이 강화된다면, 어떤 효과를 기대할수 있을까요?

1. 빠른 의사 결정

데이터 활용 능력이 향상되면 구성원들은 보다 신속하고 효율적인 의사 결정을 할 수 있습니다. 데이터를 분석하여 문제를 정확히 이해하고, 패턴과 경향성을 파악하여 최적의 전략을 수립할 수 있게 됩니다. 이를 통해 기업은 변화하는 환경에 대응하고 신속하게 조치를 할 수 있습니다.

2. 혁신과 창의성 촉진

데이터 활용 능력이 높아지면 임직원들은 다양한 데이터를 조합하거나 새로운 관점에서 분석하여 창의적인 아이디어와 혁신을 도출할 수 있습니다. 데이터 기반의 인사이트는 새로운 제품, 서비스, 비즈니스 모델을 개발하는 데 중요한 역할을 할 수 있으며, 이를 통해 기업은 시장에서 선도적인 위치를 유지할 수 있습니다.

3. 비즈니스 성과 향상

데이터 활용 능력의 향상은 기업의 성과 향상과 직결됩니다. 데이터 기반 의사 결정을 통해 비용 절감과 효율성 향상이 이뤄질 수 있습니다. 예컨대, 더 정확한 수요 예측과 재고 관리로 인한 비용 절감은 물론, 새로운 기회를 발견하고 신속하게 대응함으로써 매출과 이익을 증대시킬 수 있습니다.

4. 조직 간 협업 강화

데이터 활용 능력의 향상은 조직 내외에서의 협업을 강화할 수 있습니다. 데이터를 기반으로 한 정보 공유와 의사 결정의 투명성은 부서 간 협업을 촉진하며, 각 부서의 목표와 전략이 더욱 일치하게 됩니다.

우리 회사의 디지털 전환에 대해 고민하고 있다면, 직원들의 데이터 활용 역량을 향상하는 것부터 시작해보면 어떨까요? 임직원의 데이터 역량을 강화하는 방법에 대해서는 이후 글에서 다뤄보도록 하겠습니다.