디지털 전환 사례: 포드, 월마트, AB 인베브

디지털 전환은 기업이 디지털을 중심으로 비즈니스를 재고하기 위해 새로운 디지털 제품 및 서비스 구축에 투자하는 과정입니다. 효과적인 디지털 전환은 고객 경험을 향상시키고 기업의 운영 방식을 개선합니다.

디지털 혁신을 위해서는 새로운 제품과 기술을 배포해야 합니다. 이러한 신제품을 통해 고객과 소통할 수 있는 새로운 방법과 로드맵과 전략을 수립할 수 있는 더 많은 데이터를 확보할 수 있습니다.

디지털 분야에 투자를 시작하면 기업은 새로운 제품과 데이터를 사용하여 성장 기회를 찾아낼 수 있습니다. 포드, 월마트, AB 인베브의 사례를 통해 이 기업들이 단순히 앱을 만드는 것을 넘어서 어떻게 디지털 전환을 통해 비즈니스의 지속가능한 성장을 이루어냈는지 알아봅시다.

디지털 전환은 고객 경험을 향상시키는 새 프로덕트와 서비스를 이끌어냅니다. 디지털 전환은 내부 프로세스를 효율적으로 만들기 위한 새 시스템, 목표, 방법론에 대한 투자이기도 합니다. 디지털 전환은 기업에게 더 유익한 행동 데이터와 고객과의 접점을 제공합니다. 디지털 전환으로 얻은 새 데이터는 고객 경험을 향상시키고 지속가능한 성장을 가속합니다. AB인베브, 월마트, 포드는 내부 프로세스를 가속하고 새로운 디지털 프로덕트를 서비스하기 시작했습니다. 그 결과로 고객 경험에 대한 귀중한 데이터를 얻었고 향후 비즈니스 투자에 긍정적인 영향을 미쳤습니다.

1. AB 인베브

양조 회사 AB 인베브는 양조장 네트워크를 하나의 데이터 보관소에 통합하는 디지털 전환을 진행했습니다. 그들은 데이터를 클라우드에 모으는 것에 집중했습니다. 이를 통해 모든 임직원들이 전세계에서 수집한 데이터에 접근할 수 있게 되었고 그것을 데이터 기반 의사결정을 하는 데에 사용하고 있습니다.

한 예로, 더 정확한 수요 예측은 AB 인베브 팀이 수요와 공급을 일치시킬 수 있게 해주었습니다. 복잡한 공급망을 가진 거대한 회사에게 필수적인 부분이죠. 모든 양조장의 데이터에 접근 가능해진 덕분에 비즈니스를 개선할 수 있는 여러 실험들을 빠르게 진행할 수 있습니다.

하지만 데이터를 모아서 내부 팀에 공유하는 것은 디지털 전환의 첫 단계일 뿐이었습니다. AB 인베브는 나아가 BEES라고 하는, 중소규모 상인들을 대상으로 하는 이커머스 마켓을 런칭했습니다. AB 인베브는 BEES의 데이터를 보면서 그들의 고객들이 모바일 앱을 통해 낮 시간동안 카트에 상품들을 담기만 하고, 주문은 저녁에 한다는 것을 알 수 있었습니다.

이 행동 데이터를 기반으로 BEES는 저녁 6시에 관련 제품을 추천하는 푸시 알람을 보내도록 했습니다. 이것은 고객 만족과 함께 매출 성장을 이끌어냈습니다. 2021년 6월 말에 BEES는 180만명의 월간 사용자를 확보했고 그 해 6개월동안 75억 달러 이상의 매출을 만들어냈습니다.

BEES의 제품 담당 수석 부사장인 Jason Lambert는 그들의 성공이 고객의 행동과 고객의 니즈에 대한 데이터로 인해 가능했다고 말합니다. “그 전의 어떤 전략과 가정보다 수천배는 나은 것으로 밝혀졌습니다.” BEES는 행동 분석을 통해 소매업체의 요구와 습관에 맞게 구매 경험을 변화시켰습니다.

2. 월마트

전통적인 오프라인 소매업체인 월마트는 온라인 마켓플레이스를 오픈하면서 디지털 전환을 시작했습니다. 그러나 디지털 전환은 지속적인 프로세스이며, 첫 번째 웹사이트를 오픈하는 것에서 끝나지 않습니다. 디지털 전환은 기업이 디지털 기술을 중심으로 운영의 초점을 다시 맞추는 것을 의미하며, 이는 일반적으로 기업 내부와 고객 대면 방식에서 모두 이루어집니다.

디지털 접점을 통해 더 많은 고객 가치를 창출하기 위해 월마트는 고객이 온라인으로 상품을 구매할 수 있도록 모바일 앱과 웹사이트를 구축했습니다. 앱에서 고객 행동 정보를 분석한 후 당일 픽업, 모바일 주문, "선구매 후결제" 등 더 많은 서비스를 추가했습니다.

디지털 혁신에 성공하기 위해 월마트는 모든 팀원의 데이터 접근성을 우선시했습니다. 내부의 장벽을 허물어 직원들이 주인의식을 갖고 고객 경험을 개선하기 위해 신속하게 행동하고 구체적인 변화를 만들 수 있었습니다.

월마트의 모바일 마케팅 책임자인 Sherry Thomas-Zon은 데이터와 데이터에 대한 접근성이 디지털 운영에 얼마나 중요한지에 대해 언급합니다. "우리 마케팅 팀과 제품 팀은 항상 숫자를 보고 있습니다. 마케팅을 위한 셀프 서비스 데이터 및 분석 도구 없이는 신속하게 작업할 수 없으며, 특히 월마트처럼 규모가 큰 조직에서는 더욱 그렇습니다. 이 도구 덕분에 우리 팀의 규모와 수집 및 분석하는 데이터의 양이 증가함에도 불구하고 민첩성을 유지할 수 있습니다."

3. 포드

포드는 기술을 사용하여 대규모 공장 중 한 곳의 제조 프로세스를 혁신하고 개선하는 등 여러 디지털 혁신 이니셔티브를 도입했습니다. 정확한 부품을 구할 수 없으면 작업자의 작업이 지연되고 생산 공정이 느려집니다. 포드는 자재 흐름 무선 부품 시스템을 도입하여 다양한 부품의 수량을 추적하고 사용 가능한 부품이 충분한지 확인할 수 있었습니다.

2016년에는 고객을 위한 디지털 제품인 FordPass 앱도 출시했습니다. 이 앱을 통해 포드 차량 소유자는 차량을 원격으로 제어할 수 있습니다. 예를 들어, 운전자는 휴대폰으로 배터리나 연료 잔량을 확인하고 차량을 잠그거나 잠금 해제할 수 있습니다.

고객과의 새로운 디지털 접점을 활용하기 위해 포드는 데이터를 활용하여 FordPass 앱의 경험을 개선했습니다. 먼저 제품 팀은 고객이 앱 내에서 보인 행동에 따라 고객을 그룹화했습니다. 그런 다음 각 그룹의 활동을 기반으로 더 많은 가치를 제공하기 위해 앱 경험을 개인화했습니다. 포드의 비즈니스 디자인 책임자인 Jian Wei Hoh는 "코호트를 중심으로 디자인하는 것은 판도를 바꾸는 일입니다." 라고 말합니다.

포드의 성공은 월마트 및 AB인베브와 동일한 프로세스에 기반을 두고 있습니다. 이들은 디지털 혁신을 통해 소비자가 제품과 상호 작용하는 방식에 대한 자세한 정보를 수집했습니다. 그런 다음 고객에게 더 많은 가치를 제공하기 위해 데이터에 기반한 의사 결정을 내렸습니다.

일반적인 디지털 전환 과제 극복하기

아무 이유 없이 혁신이라고 부르는 것은 아닙니다. 비즈니스 운영 방식을 바꾸는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 다음은 여러분이 직면하게 될 일반적인 과제와 이를 극복하는 방법입니다.

디지털 전환을 진행하는 팀은 다음을 수행해야 합니다:

• 습관 버리기
• 새로운 구조와 협업 방식에 익숙해지기
• 변화하는 역할에 대처하기
• 새로운 기술 개발

이 작업들은 시간을 필요로 하며, 새로운 시스템을 기존 시스템과 통합하는 과정에서 팀이 파편화되고 혼란이 발생할 위험이 있습니다.

이러한 과제를 극복하는 핵심적인 방법은 계획입니다. 디지털 전환 전략 로드맵을 미리 작성하세요. 통합 전략의 윤곽을 잡고 이것이 각 팀에 어떤 영향을 미칠지 자세히 설명하세요. 계획을 세우고 나면 회사 전체와 공유하여 모두가 하나의 기준점으로 사용할 수 있도록 하세요. 팀원들이 큰 그림의 개요를 파악하고 담당 작업과 같은 세부적인 세부 정보를 볼 수 있는 프로젝트 관리 도구를 사용하세요.

예를 들어, 무거운 프로젝트 계획에서 가벼운 프로젝트 계획으로 전환하는 등 팀이 온보딩하고 이전 시스템에서 성공적이었던 것에서 벗어나려면 시간이 걸립니다. 로드맵에 여유 시간을 두어 모든 사람이 새로운 운영 방식에 익숙해질 수 있는 기회를 제공해야 합니다.

디지털 전환의 일환으로 팀원들이 새로운 기술을 개발할 수 있도록 해야 합니다. 직원 개발 계획에 디지털 기술을 통합하여 팀의 역량을 강화하세요. 직원들에게 학습 기회를 제공하고 진행 상황을 추적하세요.

디지털 전환의 최종 목표가 있다고 생각하면 더 많은 도전 과제가 발생합니다. 새로운 기술과 새로운 소비자 행동이 항상 등장하기 때문에 디지털 전환은 지속적인 프로세스입니다. 디지털 전환은 일주일 만에 완료되는 것이 아닙니다. 오히려 지속적인 실험과 개선의 과정이라고 할 수 있습니다. 이것을 디지털 최적화라고 합니다. 디지털 전환이 새로운 제품, 서비스, 비즈니스 모델을 도입하는 것이라면 디지털 최적화는 이러한 결과물을 개선하는 것입니다. 디지털 전환과 디지털 최적화는 모두 중요하며, 디지털 전환은 새로운 투자의 시작을 알리고 디지털 최적화는 이를 보완합니다.

디지털 전환 전략 수립을 위한 팁

디지털 전환이 마술처럼 더 많은 수익을 가져다주지는 않습니다. 디지털 전환의 각 부분이 고객과 직원에게 어떤 영향을 미칠지 검토하세요. 그런 다음 의도적으로 비즈니스에 긍정적인 영향을 미치는 이니셔티브를 도입할 수 있습니다.

1. 디지털 전환에서 원하는 것이 무엇인지 먼저 진단하세요.

디지털 전환을 진행하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 어떤 기업은 포괄적인 디지털 전략을 실행하여 조직의 모든 부분을 동시에 혁신하는 것을 선호합니다. 다른 기업들은 위험이 덜한 점진적 전략을 선택합니다. 회사마다 상황이 다릅니다. 가장 적합한 접근 방식을 선택하려면 조직 전체를 검토하고 디지털 시스템이 도움이 될 수 있는 부분을 분석하세요.

비즈니스 목표를 고려하세요. 디지털 전환이 고객 경험에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 조사합니다. 어떤 새로운 제품을 제공할 수 있을까요? 서비스를 어떻게 개선할 수 있을까요? 예를 들어, 인공지능을 사용하여 고객 서비스 대기 시간을 줄여주는 챗봇을 만들거나, 같은 기능을 하는 소프트웨어를 구매할 수 있습니다.

비즈니스 프로세스도 고려해야 합니다. 디지털 전환을 통해 속도를 높일 수 있는 방법은 무엇일까요? 운영을 개선할 수 있을까요? 팀 간의 협업을 강화할 수 있을까요? 이러한 질문을 통해 운영 방식에 도전할 수 있으며, 이전에는 미처 발견하지 못했던 조직의 문제를 파악하는 데 도움이 될 것입니다. 예를 들어, 배송이 자주 지연되는 경우 공급망의 요소를 디지털화하여 배송을 더 원활하게 할 수 있습니다.

2. 팀 간 참여를 유도하세요.

여러 팀이 개별적으로 작업하더라도 고객 경험은 모든 팀의 영향을 받습니다. 협업은 사람들이 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있다는 것을 의미하므로 모든 사람의 업무 수준을 높여줍니다.

디지털 전환 전략을 수립할 때 모든 적절한 이해관계자의 의견을 수렴해야 합니다. 다음과 같은 질문을 던져보세요.

• 어떤 프로세스가 발목을 잡고 있나요?
• 병목 현상은 어디에 있나요?
• 어떤 데이터가 유용할까요?

모든 사람이 다른 사람의 도움 없이도 필요한 데이터에 액세스할 수 있도록 하세요. 직원들의 데이터 해독 능력을 향상시키도록 지원하세요. 모든 사람이 조직의 데이터 도구와 소프트웨어를 사용할 수 있도록 교육을 제공하는 것부터 시작하세요. 데이터 기술을 위한 역량 아카데미를 개설하는 것을 고려하세요. 조직의 모든 사람이 데이터에 액세스하고 분석할 수 있도록 사용하기 쉬운 셀프 서비스 도구를 채택하세요. 그런 다음 모범을 보이세요. 프레젠테이션에서 데이터 스토리텔링을 사용하여 의사 결정을 설명함으로써 영감을 제공하세요.

인사이트를 제시하고 제안을 제출할 수 있는 공간을 마련하여 공유 리소스를 만들어 팀 간의 협업을 장려하세요. 여러 팀이 액세스할 수 있는 브레인스토밍용 Google 문서를 만드는 등 간단한 방식으로도 좋습니다. 그런 다음 월마트, 포드, AB 인베브 처럼 디지털 고객 경험을 실험하고 개선하기 시작할 수 있습니다.

디지털 혁신이 시작되면 디지털 최적화 전략은 성장을 창출할 수 있는 기회입니다. 디지털 전환 이니셔티브는 계속 병행될 것이며, 프로세스는 피드백 루프가 될 것입니다:

1. 새로운 디지털 시스템 및 제품 배포
2. 여기서나오는 데이터를 분석하고 고객 또는 프로세스에 대한 인사이트를 도출합니다.
3. 데이터를 기반으로 의사 결정을 내리고 변경합니다.
4. 반복합니다. (또는 최적화)

항상 고객에게 집중하세요

고객의 니즈를 업무의 중심에 두세요. 고객이 새로운 디지털 제품과 상호 작용하는 방식에 대한 더 많은 데이터를 수집하고, 이를 활용하여 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 등 디지털 전환을 진행할 때 고객의 요구를 지침으로 삼으세요. 이는 더 많은 신뢰와 충성도로 이어지고 궁극적으로 더 많은 반복 수익으로 이어질 것입니다.